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電話対応マナー ~電話を受けるとき~

投稿日:2017-04-28 更新日: 2017-10-19

会社での業務の一つに電話対応があります。
コミュニケーションが苦手なことと関連して、電話対応に苦手意識を持つ人も多いかもしれません。

今日は電話がかかってきたときの対応。
つまり電話を受けるときの対応を見ていきます。
 
 
 

電話を取るべきか?

 
あなたがいる部屋の電話が鳴ったとします。
部屋にはあなた以外に複数名の社員がいます。

電話は誰が取るべきでしょう?

基本的に電話は率先して取ったほうがいいですが、
常に一貫して「自分が自分が」と電話を取りすぎると不自然です。

世の中には自然な電話の取り方というものがあります。
 
 
 

電話を取るかべきかの判断基準

 
電話を取るべきかの判断基準は以下の通りです。

まずは電話が一人一台あるわけではなく、複数名で一つの電話を使っている場合です。

1.基本的には電話は率先してとるのが良い。
2.電話に近い位置にいる人が取る。
3.電話に近い人が上司なら、自分の方が少し遠い位置でも取る。
4.電話に近い人が忙しそうなら、自分の方が少し遠い位置でも取る。

基本的に「電話を気にしてますよ」という姿勢を見せることが大切です。
 
 
続いて、各机に電話が置いてあり、一人一人電話を持っている場合です。

1.基本的には自分の電話を気にすればいい。
2.他の席の人がいないときは、自分以外の電話も取ってあげる

仕事において電話を取る取らないは程度が大切です。
取りすぎても取らなすぎても不自然になってしまいます。
 
 
 

電話を取ったあとの対応

 
電話と取った後の対応を見ていきます。
 
 
1.コールが長かったら「お待たせしました」
まず、コールが長くなってしまったら「お待たせしました」の一言を添えます。

コールが長いか短いかは会社ごとに判断は微妙に異なりますが、
おおむね3~4コール以上鳴ったら「お待たせしました」を添えていいでしょう。
 
 
2.まず名乗る
最初にまず名乗ります。
会社名だけか個人名までかは会社の方針や規模によりますので確認しましょう。

個人まで名乗る場合は
「はい、○○(会社名)の○○(自分の部署や所属)の○○(自分の名前)です」といった感じです。

「株式会社」をつけるかどうかや、
「営業部」だけなのか「営業部二課」など正確に伝えるかは
他の人がやっている内容に合わせましょう。
 
 
3.自分宛てか他の人宛てか。
名乗ったあとはだいたいは向こうが要件を言ってくるでしょう。
その要件が誰の要件がで対応が変わります。

自分宛ての場合
自分宛ての場合はそのまま要件を聞きます。
 
 
他の人宛てで、その人がいる場合
「○○(他の人)ですね。只今おつなぎしますので少々お待ちください」

代わるときは一旦保留にしたり、受話器を手で押さえるなどして声が漏れないようにしましょう。
 
 
他の人宛てで、その人がいない場合
「申し訳ありません。○○は席をはずしております。戻り次第お電話させましょうか?」
と言って相手の名前と電話番号を確認します。

「恐れ入りますが、確認のためもう一度お名前とお電話番号をちょうだいしてもよろしいでしょうか?」
 
 
4.要件を聞く
自分要件であったり、担当が他の人であっても伝言を頼まれた場合は要件を聞いていきます。

メモを取りながら聞いていきます。
メモは一言一句とる必要はありません。

日付や時間や金額など具体的な数字、
人の名前や物の型番、地名など具体的な名称

などを控えてあとで文にすればOKです。
 
 
5.おわりに
無事要件を聞いたら電話を終わりにしていきます。
「○○(自分の名前)がお受けしました」と確認のため相手に伝えます。

会社によっては言わなくていいこともあるので確認しましょう。
はっきり決まってないなら言っておいた方が丁寧です。

電話は基本、相手が切ってからこちらは切ります。

たまに相手が切らないことがあるので5秒くらいたっても切れないなら
こちらから静かに切りましょう。
「ガチャンッ」と乱暴に切らないように気をつけましょう。
 
 
 

最後に

 
電話対応をしていると、こちらが予想もしないようなことを言ってくる人がいます。
中にはクレーマーと言われる人もいるでしょう。

そのようなときに落ち込んだりパニックになったりする気持ちもわかりますが、
必ず世の中にはクレーマーというのがいて、そういう人に当たるときもたまにはある
くらいの気持ちで電話対応は望んだ方があなたの精神状態を守ってくれます。

こっちがちゃんとやっても変な電話をかけてくる人はいるものです。

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