暗黙のルール辞典

【暗黙のルール辞典】電話対応のビジネスマナー|社会人の電話の受け方・かけ方

公開日:2020年7月14日


 
 

はじめに

コミュニケーションが苦手な人、
発達障害グレーゾーンの人、
「空気」が嫌いな人の、

ソーシャルスキルとしての暗黙のルールを考えます。

非常識なことをするためには、
まず常識を知らなきゃいけないんだよ

志村けん

志村けんさんの言葉にもあるように、

常識に縛られる必要はありませんが、
常識を知っておいて損はないのかなと。

 
 
 

電話対応のビジネスマナー

「もしもし」は使わない

電話でちょっとした間を埋めてくれる「もしもし」という言葉ですが、

ビジネスシーンで「もしもし」は使わないほうが無難です。

特にお客さんや取引先との電話では避けたほうがいいでしょう。

例えば電話と取り次いでもらったとき

「もしもし山田です」

ではなく

「変わりました、山田です」

など、普段「もしもし」を使ってしまう場面は別の言葉に置き換えましょう。

 
 

コールに目安を持つ

例えば電話をしても相手が出ない。

このとき、延々とコールを鳴らし続けてもしつこいですね。

5~10回コールしても相手が出ない場合は電話を切りましょう。

この「何回までコールしていいか」は状況や会社のルールにもよります。

大切なのは、

「何回くらいのコールなら大丈夫かな」とコール回数の目安に気づけることです。

 
 

メモを取る

電話では必要に応じてメモを取ります。

もちろん一言一句書き留めることは難しいです。

そのため
日付や時間や金額など数字、
人名や会社名などの固有名詞を優先的にメモします。

こういった部分の伝達ミスがあると、トラブルになりやすいためです。

 
 

静かに受話器をおろす

電話を切るときは静かに受話器をおろします。

ガチャッ!!

と乱暴に切ると不快に思う人もいるかもしれないからです。

電話を切る部分を直接指で押すという方法もあります。

 
 

社外の人には社内の人は呼び捨て

「担当の山田さんに代わります」ではなく、
「担当の山田に代わります」

取引先やお客さんと話すときは、社内の人の名前は呼び捨てにしていいです。

取引先やお客さんに敬意を示す場面であり、社内の人への敬意を優先する場面ではないからです。

 
 

担当者が不在(いない)とき

例えば取引先から電話がきて、担当者が休みの場合。

「申し訳ありません。山田は本日お休みをいただいております」

丁寧な言い方に思えますが、ビジネスシーンではNGとされるケースが多いです。

「お休みいただいております」という言葉が一見すると取引先に対するへりくだりのようにも思えますが、

この場合の「お休みいただいております」の「いただく」は取引先ではなく厳密には会社から(休みを)もらっています。

そのため取引先に「いただいている」わけではないと解釈するのが一般的です。

「申し訳ありません。山田は本日休みとなっております」などに言い換えます。

 
 

今お時間よろしでしょうか?

相手に電話をするときは、仮に相手が電話に出ても相手の都合をうかがいます。

 
 
 

おわりに

個人がスマホを持つことが当たり前になり、家に固定電話がない多い昨今。

会社の固定電話の使い方が意外とわからないケースも多いですね。

「保留」の仕方や別の部署に電話を「転送」するやり方などは、事前に押さえておくと実際の場面で慌てずに済むかと思います。

 
 
 

補足記事

-暗黙のルール辞典